Chatbot trích xuất các yếu tố giọng nói và cung cấp phản hồi tức thì để tái tạo cuộc trò chuyện theo phong cách con người. Theo thời gian, công nghệ hỗ trợ chatbot đã phát triển.
Chatbot dựa trên quy tắc
Công nghệ chatbot dựa trên quy tắc là phiên bản đơn giản nhất của phần mềm chatbot. Công nghệ này cung cấp cho người dùng các nút hoặc menu để tìm kiếm thông tin cụ thể. Người dùng trải qua một loạt các bước và các câu hỏi được định sẵn để giải quyết vấn đề của họ. Họ không thể nhập một câu hỏi mà chỉ có thể nhấp vào một câu hỏi từ một bộ câu hỏi định sẵn. Chatbot có một từ điển tích hợp sẵn để ánh xạ câu trả lời cụ thể cho mọi câu hỏi. Chatbot này cung cấp câu trả lời giống nhau cho tất cả người dùng hỏi một câu hỏi cụ thể.
Chatbot dựa trên quy tắc không phải là lựa chọn tốt cho các tình huống có bao gồm nhiều yếu tố chưa xác định. Chúng cũng khó điều chỉnh quy mô và có thể mất nhiều thời gian hơn mong muốn để trả lời các yêu cầu của người dùng.
Chatbot dựa trên từ khóa
Các chatbot dựa trên từ khóa hoặc chatbot khai báo sẽ trích xuất các từ khóa cụ thể từ cuộc trò chuyện và cung cấp các câu trả lời tương ứng. Chúng sử dụng các kỹ thuật nhận dạng từ khóa để trích xuất ý định, chủ đề và cảm xúc từ các câu hỏi và trả lời bằng cách sử dụng câu trả lời theo kịch bản theo những cách được định sẵn.
Ví dụ: nếu bạn nhập "Làm cách nào để kích hoạt tài khoản của tôi?", chatbot phát hiện “kích hoạt tài khoản của tôi” là từ khóa và phản hồi bằng hướng dẫn từng bước.
Các chatbot dựa trên từ khóa vẫn bị hạn chế về phản hồi và chỉ hoạt động trong phạm vi của các chủ đề đã được lập trình sẵn.
Chatbot dựa trên AI
Các công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) gần đây đã mở rộng khả năng của chatbot.
Ví dụ: chatbot hiện đại có thể cung cấp phản hồi linh hoạt cho khách hàng thay vì trả lời theo kịch bản. Để đạt được điều này, chatbot sử dụng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) và tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG).
AI tạo sinh cũng giúp chatbot có nhiều năng lực hơn. Một chatbot có thể được hỗ trợ bởi một mô hình ngôn ngữ lớn (LLM), được đào tạo trước trên khối lượng lớn dữ liệu ngôn ngữ của con người. Những mô hình này giúp chatbot mô phỏng cuộc trò chuyện tự nhiên.
Các chatbot dựa trên AI tạo sinh cũng có thể xử lý các câu hỏi phức tạp và phát hiện chính xác sự châm biếm, cảm xúc và các biến đổi tinh tế trong cuộc trò chuyện. Ví dụ, một khách hàng có thể hỏi: “Tôi biết đang là giờ cao điểm, nhưng tôi có thể nhận thức ăn trong bao lâu nữa?” Chatbot sau đó sẽ đưa ra một phản hồi tự nhiên, chính xác. Chatbot dựa trên AI tạo sinh có thể chuyển đổi liền mạch giữa các chủ đề và phản hồi với một cách nhạy cảm hoặc hài hước.